Cordialement, En téléchargement les guides, vous recevrez également par email des conseils de ma part, Frédéric CANEVET est expert en Marketing Produits et Digital depuis plus de 15 ans et rédacteur en chef du Blog. Vous devez faire une première lecture rapide pour comprendre le contexte, et ainsi déterminer la solution. Signaler. Comment répondre aux demandes clients ? Si vous êtes client ING et que vous souhaitez formuler votre réclamation par email, nous vous recommandons de vous connecter à votre espace client. ». Et je pense que tout prestataire de service a besoin de savoir correspondre avec ses clients. Vous devez anticiper les sentiments et réactions du client afin de réduire son insatisfaction. Donc indiquez les informations importantes en premier, simplifiez les réponses, utilisez des puces et des numéros…, Parfois il faut simplifier les choses quitte à ne pas suivre toutes les procédures pas à pas…, Il faut proposer des solutions simples pour le client, sans rentrer dans des conditions spécifiques, des délais…. Et en plus il faut tout faire pour qu’il soit toujours satisfait. Ils permettent non seulement de simplifier le travail des conseillers (réponses automatique, file d’attente partagée des emails à traiter…), mais aussi ils offrent la possibilité au client de consulter l’avancement de sa demande avec l’historique des réponses. Sélectionnez le motif "Formuler une réclamation" uniquement pour vos réclamations (pour toute autre demande, veuillez sélectionner le motif adéquat). A Ce jour, le problème n' est pas résolu et les appels et mails à ING sont sans réponse. Avoir un expéditeur qui reprend le nom de votre société (au pire votre Prénom + nom de la société). Je dois me rétracter avant le 26 juillet pour reprendre mon ancienne formule. Relisez TOUJOURS votre email, et vérifiez si vous ne pouvez pas supprimer des éléments non indispensables, si vous ne pouvez pas mettre des puces au lieu de longues phrases, s’il n’y a pas une phrase ambiguë…, En effet les longs pavés de texte sont pénibles à lire, il ne faut surtout pas imposer cela à un client qui est déjà suffisamment énervé…. Questions liées. Les retours sont un cadeau : remerciez les clients qui vous en font part. Vous pouvez également écrire un mail à votre conseiller depuis votre espace client. Mr Melaine DIBALA Madame, ou Monsieur, (à préciser) Nous avons bien reçu votre e-mail du… relatif aux articles défectueux. Il n’y a rien de pire que de proposer une solution à un client (ex: cliquer sur un lien, un code promo…), et de voir que celle-ci ne fonctionne pas ! Donc vous devez au minimum utiliser le nom de votre client, « Cher Monsieur Durant », afin de lui prouver que vous avez bien vu qu’il s’agissait de son problème. L’essentiel ici étant de s’armer d’empathie pour faire en sorte que le client ne se sente pas prit de haut (par exemple en réinterprétant sa question). Humanisez votre service client, ajoutez des photos des agents, leurs emails ou lignes directes… cela rend un service client plus proche de ses clients et de la réalité du terrain. Votre email doit toujours commencer par le rappel de la demande du client (ex: Suite à votre demande du …), et en cas de colère, vous devez reconnaître par écrit les sentiments du client (ex: Je suis vraiment désolé que vous ayez eu ce problème, et je comprends votre colère…). Pour cela, il faut idéalement utiliser des modèles d’emails personnalisables (une bibliothèque de réponses types avec la charte graphique de votre entreprise déjà intégrée). Votre signature d’email doit très clairement indiquer votre nom et métier. Faites court dans la réponse à l’email de votre client, 9. Appelez au téléphone en cas de situation délicate. Téléphone, email (si vous êtes client ING), courrier : c’est vous qui choisissez.
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